Onlangs stond in de Volkskrant weer eens een bericht over hoe moeilijk het klanten wordt gemaakt om op te zeggen. Bedrijven houden zich schuil door geen postadres of e-mailadres bekend te maken, en laten je vastlopen in een eindeloos durende telefonische helpdesk, die je welbewust te lang laat wachten voor het geduld van normale mensen.¹ Deze praktijken zijn helaas gemeengoed, de nette bedrijven niet te na gesproken. Voor zover dit in digitale vorm gebeurt door bewust ontoegankelijke websites, spreekt men ook wel van ‘dark patterns’.

In de discussie over consumentenbescherming wordt hier bij mijn weten vrijwel geen aandacht aan besteed.² Formeel is het niet presenteren van een postadres of telefoonnummer een schending van de informatieverplichtingen die op (kort gezegd) professionele websites rusten.³ Echter deze verplichtingen worden regelmatig geschonden, en in HvJ EU 10 juli 2019, C-649/17 (Amazon) is ook uitgemaakt dat zij niet zo letterlijk genomen hoeven te worden, er hoeft geen telefoonnummer te zijn of worden vermeld, als er maar andere communicatiemiddelen zijn en vermeld worden die direct en effectief zijn. Dat lijkt voldoende om de consument te laten communiceren, maar geeft onzekerheid wat de consument mag verwachten. Men kan denken dat er wel een e-mailadres zal zijn, maar in feite hebben diverse grote bedrijven ook geen duidelijk e-mailadres aangegeven waar zij zijn te bereiken voor verklaringen.

Het effect is dat het consumenten wordt bemoeilijkt om hun rechten te handhaven, zoals opzeggen van een overeenkomst. Immers elke rechtshandeling – ontbinding, vernietiging, opzegging – vereist een verklaring die, om werkzaam te zijn, de wederpartij moet hebben bereikt (artikel 3:37 lid 3 BW, aldus HR 14 juni 2013, NJ 2013/391 (Centavos/St. Nieuwenhuis)). De Hoge Raad gaf aan dat de verklaring kon worden gezonden aan een adres ‘waarvan hij [de verzender] redelijkerwijs mocht aannemen dat de geadresseerde aldaar door hem kon worden bereikt’. Maar wat is rechtens als de wederpartij zich schuilhoudt en zo’n adres niet bekend is?

In het systeem van het Nederlandse recht zou in zo’n geval de vestiging van het bedrijf volgens de Kamer van Koophandel kunnen worden gebruikt: hier zou dan een aangetekende brief naar kunnen worden gezonden. Dit is echter minder eenvoudig dan het lijkt. Niet alleen weten gewone burgers dit waarschijnlijk niet en zouden zij terugschrikken voor de kosten, maar vooral is bij ­grote bedrijven vaak onduidelijk met welke rechtspersoon de overeenkomst gesloten is: er zijn diverse ­rechtspersonen met vergelijkbare namen, de incasso gebeurt regelmatig op naam van weer een andere ­rechtspersoon. Theoretisch zou dan – als het écht belangrijk is – een exploot kunnen worden betekend, maar dat is helemaal disproportioneel als het gaat om de opzegging van (bijvoorbeeld) een telefoonabonnement.

Ik hoop dat ik niet hoef uit te leggen dat dit een onwenselijke situatie is. De vraag is wat juristen – en met name rechters – hieraan zouden kunnen doen. Handhaving door de ACM heeft in algemene zin nut maar helpt je niet als je zelf moet opzeggen en geen adres vindt, de ACM gaat jou dan niet helpen om met het bedrijf te communiceren.⁴ Ik zie verschillende manieren om hier in een eventuele procedure rekening mee te houden.

Een eenvoudige argumentatie is dat de rechter het niet aanrekent aan de consument dat de benodigde verklaring niet regulier aan de wederpartij is verzonden, aangezien daar geen proportionele, eenvoudige manier voor was. Dit zou op de derogerende werking van redelijkheid en billijkheid (artikel 6:248 lid 2 BW) of misbruik van recht (artikel 3:13 BW) kunnen worden gebaseerd. Dit is wel een paardenmiddel.

Minder vergaand is om toe te staan dat de verklaring langs andere weg wordt gedaan dan via post of e-mail. Ik wijs erop dat een beschikbare telefonische helpdesk niet effectief is – niet alleen omdat bedrijven bewust de wachttijden laten oplopen, maar ook omdat dit tot bewijsproblemen kan leiden en soms zelfs niet mag (ontbinding moet bijvoorbeeld schriftelijk, artikel 6:265 lid 1 BW).⁵ Een voorbeeld van een andere weg zou zijn als er een chatbot of andere chat-mogelijkheid is, dan de verklaring daarin te doen (of zo nodig eerst te vragen om een direct communicatiemiddel). Dan moet er wel een schermprint worden gemaakt als bewijs, en ook bewijs worden bewaard dat er geen reguliere mogelijkheid tot communicatie was. Deze aanpak vindt steun in het leerstuk van toerekening van kennis: een mededeling aan een ander bedrijfsonderdeel kan het effect hebben van ‘een mededeling aan het juiste onderdeel telt aan geheel’ (vgl. HR 9 januari 1998, NJ 1998/586 (Van Dam/Rabobank)). Dit kan ook oplossing bieden bij een brief aan het vestigingsadres van de verkeerde vennootschap wanneer er sprake is van een onduidelijke organisatiestructuur.

Het niet beschikbaar houden van een effectief communicatiemiddel zoals postadres of e-mail is in wezen een schending van de wettelijke informatieplichten. De passende sanctie hierop zou, afhankelijk van de omstandigheden, kunnen bestaan uit een (ambtshalve toe te passen) vernietiging.⁶ De grondslag van een latere incasso door het bedrijf zou daarmee vervallen. Dit zou dan een effectieve remedie zijn. Het is echter bepaald onzeker of de vernietiging ook een passende sanctie is bij het hier bedoelde informatieverzuim.

Het niet beschikbaar houden en mededelen van een effectief communicatiemiddel is ook een oneerlijke handelspraktijk.⁷ Dit is dan onrechtmatig. Het valt te betogen dat er een vordering tot schadevergoeding is omdat deze onrechtmatige daad leidde tot een vordering van bijvoorbeeld het telefoonbedrijf doordat de opzeggingsverklaring te laat is ontvangen (bijvoorbeeld pas in de procedure). De latere betaaltermijnen zijn dan schade en kunnen dan niet worden verhaald door het bedrijf; als verweer kan een beroep op verrekening worden gedaan. Maar opnieuw is onzeker of zo’n argumentatie door de rechter zou worden aanvaard.

Er zijn, kortom, verschillende manieren waarop de rechter een consument tegemoet zou kunnen komen. Helaas zijn dit alleen mogelijkheden en is er geen harde regel die de consument in dergelijke gevallen zekerheid geeft.

Hoe zou de consument dan moeten handelen? Praktisch gezien is het verstandig bewijs te verzamelen en te bewaren van de moeilijke bereikbaarheid van het bedrijf, dus afwezigheid van fysiek adres of e-mail voor zulke verklaringen (de ongeschiktheid van telefoon heb ik hierboven al genoemd). Als er een chatbot is of andere chat-mogelijkheid, zou mijns inziens bij gebrek van alternatieven dit als communicatiekanaal kunnen dienen, maar maak dan wel een schermafdruk als bewijs. Als ultimum remedium zou de consument misschien overwegen om de incasso op de bankrekening te blokkeren, het bedrijf is dan gedwongen om contact op te nemen. Dit is echter een riskante weg die ik dan ook niet kan aanraden, omdat het kan leiden tot agressieve incassomaatregelen. Wel zou mijns inziens in een dergelijk geval de rechter opnieuw rekening moeten houden met het feit dat het bedrijf zich schuilhield. 

Dit artikel is gepubliceerd in NJB 2025/2341, afl. 31

Afbeelding: ©istock