De rapportage geeft antwoord op de vraag in hoeverre de UHT klachten die burgers indienen over de uitvoering van de hersteloperatie behoorlijk behandelt. De Nationale ombudsman beoogt hiermee de UHT aan te zetten tot verbetering van de klachtbehandeling als – en op de onderdelen waar – deze tekortschiet. Verder gaat de Nationale ombudsman na in hoeverre de aanbevelingen van zijn eerste rapportage zijn opgevolgd. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman de UHT tussentijds een aantal knelpunten over de uitvoering van de hersteloperatie aangegeven, die hij tijdens het onderzoek tegenkwam. De knelpunten hebben met name betrekking op de vereisten van voortvarendheid en goede informatieverstrekking. Het doel hiervan is de UHT aan te zetten tot verbetering van de uitvoering.

Klachtbehandeling

In de maanden mei en juni 2021 steeg het aantal klachten dat ouders bij de UHT indienden enorm. Tegelijkertijd is er juist een sterke daling van het aantal afgehandelde klachten. Met als gevolg dat het klachtenteam UHT eind juli een flinke achterstand had opgelopen en de wettelijke behandeltermijn in 28% van de gevallen overschreed. Als het gaat om voortvarendheid is de klachtbehandeling van de UHT in die tijd tekortgeschoten. En ook op andere beoordelingsnormen, zoals open en laagdrempelige toegang en adequate registratie, presteerde de UHT minder dan in de vorige periode.

Knelpunten in de hersteloperatie

De Nationale ombudsman heeft een aantal knelpunten in de uitvoering van de hersteloperatie gesignaleerd. Deze knelpunten zorgden bij de betrokken ouders voor onrust, spanning en frustratie. Daarom heeft de ombudsman deze knelpunten aan de UHT voorgelegd met het verzoek daarop een reactie te geven. Daar kon de UHT niet in alle gevallen een bevredigend antwoord op gegeven. Het belangrijkste knelpunt is volgens de ombudsman dat een concrete planning van de zogeheten 'integrale beoordeling van de herstelverzoeken' ontbreekt. Oftewel: een planning waarmee het voor alle ouders duidelijk wordt wanneer de UHT hun herstelverzoek gaat afhandelen. De UHT is niet met zo'n planning gekomen. Hierdoor weten veel ouders nog altijd niet wanneer zij een eindbeslissing krijgen op hun herstelverzoek. En daarmee is het eind van de tunnel voor veel ouders nog lang niet in zicht.

De UHT overschrijdt inmiddels beslistermijnen die wettelijk zijn vastgelegd: eind september 2021 was de maximale beslistermijn voor de integrale beoordeling van ruim 5.700 herstelverzoeken verstreken. Dit geeft grote zorgen voor de mate waarin de UHT zal slagen in haar opdracht en heeft ook een weerslag op de klachtbehandeling. Immers, teleurstelling in de voortgang van het herstelproces zal  onvermijdelijk leiden tot klachten. Het indienen van klachten over de behandelingsduur van de integrale beoordeling biedt geen oplossing. De UHT vindt de klachten terecht, maar de wachttijd voor de ouders wordt daar doorgaans niet korter door. Bovendien wordt het hiermee voor de ouders nog steeds niet duidelijk wanneer zij een eindbeslissing krijgen op hun herstelverzoek. Dat ligt niet aan de klachtbehandeling van de UHT, of aan de klachtbehandelaars, maar aan de complexiteit van het systeem van de hersteloperatie. Hiermee lijkt een parallel te kunnen worden getrokken tussen de fouten die de overheid in de kinderopvangtoeslagaffaire heeft gemaakt, waardoor ouders in de problemen zijn gekomen, en het oplossen van diezelfde problemen: ouders lopen vast, de operatie is complex en verloopt traag.

Wees ruimhartig en voortvarend

De staatssecretaris heeft bekend gemaakt dat de hersteloperatie niet kan worden uitgevoerd met de aanpak die nu wordt gevolgd, en dat er dus geen andere mogelijkheid is dan een andere aanpak te kiezen. De Nationale ombudsman roept op om niet nog meer juridisch ingewikkelde regelingen op te stellen, maar vooral ruimhartig en voortvarend in de uitvoering te zijn. Alles moet er op gericht zijn om de betrokkenen binnen afzienbare termijn – en uiterlijk binnen de wettelijke termijn – duidelijkheid te verschaffen. Dit geldt ook voor de nog vast te stellen regelgeving voor kinderen van gedupeerde ouders, ex-partners van een gedupeerde ouder en gedupeerden van vergelijkbare fouten bij andere toeslagen (huurtoeslag, zorgtoeslag en kindgebonden budget). De situatie is ernstig aldus de Ombudsman en vraagt om ingrijpende besluiten en maatregelen.